M2Connect Queue controller

In de serie over queue/wachtrij controllers (http://swyxoholic.nl/?s=queue) vandaag die van M2Connect nader bekeken. We zouden M2Connect te kort doen als we alleen over een queue controller spraken. Er zit ook functionaliteit in voor client popups, die zijn gebaseerd op een bestaande CRM database. Deze gegevens kunnen worden gebruikt om een klantenkaart te tonen of een workflow te starten bij binnenkomst van een telefoongesprek.

M2Connect biedt verder de mogelijkheid om dynamisch groepslidmaatschappen te wijzigen. Deze functionaliteit zit standaard binnen de queue controller, maar is ook los te gebruiken. Hiermee is het mogelijk om binnen CRM scripts gebruikers lid te maken van groepen, het lidmaatschap te verwijderen of de status op te vragen. Door dit via de CRM beschikbaar te maken kunnen scripts gemaakt worden waarmee mensen zichzelf lid kunnen maken van bepaalde groepen, of waarbij specifieke personen (pincode) het lidmaatschap voor anderen kunnen bepalen van bepaalde groepen.

De functionaliteit ‘OpenClosingTimes’ voegt de mogelijkheid toe aan bestaande scripts om de openingstijden in te stellen van dat script. Deze openingstijden zijn eenvoudig uit te breiden met uitzonderingen voor zowel extra openings- als extra sluitingstijden. Deze aanpassingen kunnen vooraf worden gemaakt (bijvoorbeeld aan het begin van het jaar voor het hele komende jaar) of ad-hoc worden ingesteld. De aanpassingen zijn eenvoudig te regelen door bijvoorbeeld een receptioniste. Bij de extra sluitingstijden kan worden ingesteld of hierbij een audio-melding moet worden afgespeeld of een doorschakeling moet plaats vinden naar een intern of extern nummer.

De OpenClosingTimes functionaliteit gebruikt bovendien meerdere ‘instances’ waarmee het mogelijk is om meerdere scripts op een verschillende manier in te stellen. Maar de belangrijkste functionaliteit is toch stiekem wel de queue controller. Daarin zitten de meeste opties.

Even een opsomming:

• Wachtrijen op basis van Swyx groepen (wachtrijen zijn gekoppeld aan groepen, waarbij de members als agenten worden gezien)
• Deze groepen zijn aan te passen via de Swyxware administrator, door de agent zelf (mits genoeg rechten) of via de M2Connect webpagina.
• Een enorme hoeveelheid instellingen per wachtrij (overloop wachtrij, max. aantal calls, max wachttijd van langstwachtende, positiemelding, push en/of pull delivery, SLA, uitwerktijd per queue, enz.)
• Aflevering van calls op basis van agent-beschikbaarheid, vast volgorde, volledige groep, kortste spreektijd.
• Instellingen ‘on-the-fly’ aan te passen.
• Agenten gebruiken een lokale applicatie om de beschikbaarheid te regelen. Deze is volledig centraal in te stellen.
• Onbeperkte hoeveelheid ‘niet beschikbaar’ redenen voor agenten.
• ‘niet beschikbaar’ redenen zijn in te stellen met een maximale doorlooptijd, of met een ‘reserve’ stand waarbij die agenten pas calls krijgen bij overschrijding van een bepaalde max. wachttijd.
• Automatisch opnemen van calls die zijn ‘gepulled’. Hiermee worden kostbare seconden gewonnen.
• Alles instelbaar via een complete webinterface.
• Compatible met Swyx standby scenario’s.
• Functionaliteit is uitbreidbaar over meerdere servers voor load-balancing.
• Licenties in staffels per agent. Hoeveelheid queues is onbeperkt.
• Alle logging gebeurd in SQL database.
• Standaard zijn een ruime hoeveelheid reports aanwezig. Mogelijkheid om andere reports te maken.
• SQL report viewer is ingebouwd.

Momenteel is men bezig om de volgende zaken in te bouwen:

• Narrowcasting (bij grotere hoeveelheid wachtenden kunnen reclameteksten worden afgespeeld in vaste of willekeurige volgorde)
• Gemiddelde wachttijd melding. Bij binnenkomst in de wachtrij wordt gemeld wat de gemiddelde wachttijd is van die dag.