SVP houdt haar klanten warm én tevreden
Zeggen dat een tevreden klant vóór alles gaat, is één ding. Maar Stadverwarming Purmerend (SVP) maakt het ook graag waar. Daarom betrok de warmteleverancier van de Noord-Hollandse stad Adfocom erbij. “De wachttijd aan de telefoon was een halve minuut. Daar zijn nog maar tien seconden van over. Onze klanten krijgen nu vrijwel direct een medewerker aan de lijn. Dankzij de Swyx telefooncentrale.”
De warmte die SVP levert, is afkomstig uit haar eigen moderne BioWarmteCentrale. Deze centrale wordt gestookt op houtsnippers die beschikbaar komen uit het terreinbeheer van Staatsbosbeheer. Met de centrale voorziet SVP haar klanten voor 80 procent van groene warmte, en is daarmee het meest duurzame warmtebedrijf van Nederland. “Zo’n 70 procent van de huishoudens in Purmerend houden wij warm”, glimlacht Kala Harpal. Als manager klantenservice is zij verantwoordelijk voor de tevredenheid van de ruim 25.000 klanten van SVP.
Wachttijd
Harpal is blij met de nieuwe Swyx telefooncentrale van Adfocom. “Als een van onze klanten belt, moet die binnen een paar seconden een medewerker aan de lijn krijgen. Dat lukte niet, met het oude systeem. Het duurde zeker een halve minuut en op de een of andere manier raakten we regelmatig klanten kwijt in het systeem of ze hingen gewoon op, omdat het te lang duurde. Dat is niet goed als je als bedrijf de klant op nummer één hebt staan. We konden niet meer aan onze KPI’s voldoen. Dus gingen we op zoek naar een nieuw systeem en een nieuwe leverancier.”
Specialist
In die zoektocht hadden Harpal en haar collega’s een paar duidelijke criteria voor ogen. “We willen graag zaken doen met een bedrijf uit het MKB. Daarnaast vinden we snelheid erg belangrijk. Als er een storing is, moeten we direct op hulp kunnen rekenen. En natuurlijk is het belangrijk dat we te maken hebben met een specialist, die verstand van zaken heeft.”
Adfocom past precies in het plaatje dat SVP voor ogen had. “We zijn bij een paar van Adfocom’s klanten geweest om te zien hoe een Swyx telefooncentrale in de praktijk werkt. Daar werden we enthousiast van.”
Maximaal tien seconden
De Swyx telefooncentrale van Adfocom draait inmiddels naar volle tevredenheid van Harpal. “Onze opdracht aan Adfocom was duidelijk. De wachttijd moest zo ver mogelijk omlaag. Dat is gelukt. We zijn van een halve minuut naar maximaal tien seconden gegaan. Onze medewerkers kunnen direct bijschakelen als de wachttijd oploopt. Op het wallboard zien ze wie van de collega’s is ingelogd, hoeveel gesprekken er in de wacht staan en wat de wachttijd is. Zo blijven we scherp.”
Tevreden klant
Elke maand draait Harpal de statistieken uit. “Dat gaat met dit systeem heel eenvoudig. Ideaal, want zo kan ik steeds bij sturen als dat nodig is.”
SVP houdt haar klanten niet alleen warm, maar ook tevreden. “Dat is ons doel. De Swyx telefooncentrale van Adfocom draagt daaraan bij. De tijd dat de klant ophing omdat de wachttijd te lang was, is voorbij. Wie nu belt, krijgt ons vrijwel direct aan de lijn.”
